DE UITDAGING VOOR DE ONDERNEMER
Veel onderzoek is er gedaan over “hoe klanten aan je te binden en jouw markt te laten groeien”. Veelal internationaal onderzoek en literatuur, maar kan dit ook werken voor complexe klant relaties. Zoals die van intermediairs, uitleners en uitzendbureaus en hoe relevant kan dit zijn voor deze groep van ondernemers?
De ‘liefde’ tussen bedrijven en klanten.
Marnix Bügel had een onderzoek gedaan naar de toegepaste psychologie in een verbeterde klant relatie. Hier maakte hij paralellen naar de liefde en binding tussen personen en komt tot de conclusie dat binding tussen personen ook toepasbaar is in de binding tussen bedrijven en klanten.
Naast geborgenheid zoeken klanten ook een vorm van intimiteit. Dit speelt net als bij interpersoonlijke relaties een belangrijke rol speelt op specifieke momenten in de relatie. Zoals in het begin, als iemand klant wordt, en op het einde, als de klant overweegt weg te gaan. Hoe weten wij wat de klant voelt en ervaart?
Marnix kwam tot de conclusie dat bedrijven hieruit lering zouden moeten trekken. Het ontwikkelen van stabiele klantrelaties zijn juist in het begin heel belangrijk, omdat dan de kans van verloop het hoogst is. Veel bedrijven doen moeite om een klant binnen te halen, maar beseffen niet met hoeveel vragen de nieuw verworven klant daarna nog zit. Het enige dat de klant daarna vaak nog krijgt zijn rekeningen. Door juist in die periode daar aandacht aan te besteden, bouw je een stabiele relatie op. Dit levert trouwe klanten op!
Zijn wij ervan bewust wat wij doen om te zorgen dat de klant zich op zijn gemak voelt? Met andere woorden wat doen wij om die geborgenheid te geven die juist door de klant wordt gezocht.
Opdrachtgever, let op de beleveniswereld van je klant.
Thijs Houtappels, voormalig bestuurder en opdrachtgever van het zorg-instituut Atlant, beschreef intimiteit op een andere wijze in het in een interview met M&C:
Het centraal stellen van cliënten vanuit hun achtergrond en wensen kan alleen als elke medewerker daaraan meewerkt.
Medewerkers moeten zich niet alleen kunnen vinden in de visie van de organisatie, zij moeten ook voldoende autonomie hebben om vanuit de behoeften van de bewoner te kunnen acteren. Daarnaast moeten die medewerkers natuurlijk voldoende competent zijn.
Wat betekent dit voor de inhuur van externe professionals? Heel veel. De inhuur van specifieke expertise vanwege capaciteitstekort of kennis-vraagstukken is relatief eenvoudig. Een stuk ingewikkelder wordt het als het over de visie en toekomst van de organisatie en de ontwikkeling van de dienstverlening en medewerkers gaat.
Prettige klant beleving is dus de kracht achter de groei van je onderneming, die alleen werkt als ook medewerkers onderling deze kennis delen.
DE OPLOSSING VOOR DE ONDERNEMER
Wat kunnen wij leren van de wat minder complexe relaties zoals die van webshops? De beleving van het leveren van een product wordt veelal beïnvloed door het fysieke product en hoe het product wordt aangeboden en geleverd.
De klantbeleving bij webshops wordt veelal gemeten via klanttevredenheid enquetes, zelfs bij de Belastingdienst wordt tevredenheid getoetst!
Intimiteit wordt gemeten met vragen zoals: “Was het klantencontact prettig na het contact met onze servicemedewerker, of bij de bestelling van het van een product? Was uw beleving prettig, en zou u dit product of dienst willen aanbevelen aan vrienden of familieleden”.
Sommige gaan zelfs verder met de vraag of er een review voor de dienst of product kan worden geplaatst in het publieke domein.
Klant intimiteit is dus belangrijk, maar hoe werkt dit in een complexe en steeds verdergaande flexibilisering bij bijvoorbeeld het inhuren van externe professionals via intermediairs. Hoe houden wij ook hier deze ‘liefde’ tussen klant en bedrijf gaande?
Hoe leert u van deze ‘liefde tussen klant en bedrijf’?
Sinds 2003 is de arbeidsmarkt duidelijk anders geworden. Volgens de CBS-statistieken heeft 56% van de medewerkers een vaste arbeidsrelatie. Het zal niet lang meer duren dat de meerderheid van de werknemers flexibele en kortstondige relaties heeft met een bedrijf.
Een beproefde praktijk om Kennismanagement te gebruiken zoals dit ook bij grote consultancybureaus of non-gouvernementele organisaties (NGO’s), die snelle interventies moeten uitvoeren en ook te maken hebben met tijdelijke externe professionals en wisselende opdrachten. Zoals Thijs eerder al zei: Het centraal stellen van cliënten vanuit hun achtergrond en wensen kan alleen als elke medewerker daaraan meewerkt. Wat weten wij van de achtergrond en wensen van onze klant en hoe zorg je ervoor dat deze kennis in het bedrijf gedeeld en verrijkt wordt.
Dit is een uitgelezen kans voor de groep van 7900 intermediairs, uitleners en uitzendbureaus om positief te differentiëren in de intimiteit met de opdrachtgevers.
Kennis hebben van en het weten waardoor deze intimiteit ontstaat is essentieel om het verschil te maken. Goed toegepast Kennis Management (KM) brengt dit tot leven en laat kennis stromen in uw organisatie (in plaats van uit uw organisatie). Dat dit significante resultaten oplevert is dan een open deur.
Bent u benieuwd naar wat kennismanagement voor uw onderneming kan betekenen en toepasbaar is, neem dan vrijblijvend contact met ons op of volg de KM oriëntatie cursus om KM te beleven!