We hebben het in de laatste twee blogs gehad over wat Kennis Management ons leert ‘hoe als organisatie te doen’ en ‘hoe de bedrijfsprestaties te verbeteren’ binnen de dienstverlening van autogarages en intermediairs/uitzendbureaus.
KM of beter gezegd het beheren van kennis kan een essentieel verschil in de uitkomsten van de prestaties van het bedrijf maken.
Het juist beheren van kennis maakt het mogelijk om sneller, beter en kosteneffectief te werken. Het is een continu proces waarbij nieuwe kennis wordt gecreëerd, geactualiseerd en doorgegeven aan degene die deze kennis nodig heeft om optimaal te functioneren.
Maar wat is kennis eigenlijk? We geven hier een alledaags voorbeeld voor het maken van een welbekende ‘uitsmijter’ gerecht. Zomaar uit het leven gegrepen, onttrokken vanuit een kennisbank: het receptenboek.
WAT IS KENNIS
Om een ‘uitsmijter’ te maken, hebben een drietal elementen voor de bereiding van dit gerecht nodig:
- De materialen, zoals de eieren, ham, kaas, botterhammen, zout en olie.
- De hulpmiddelen, om te koken zoals borden, messen, kommen, pannen en een fornuis.
- De kok, die de hulpmiddelen en de ingrediënten gebruikt om de ‘uitsmijter’ te bereiden.
Het belangrijkste element is in dit voorbeeld de kok. Als we de eieren of ham bij dezelfde winkel kopen, maakt het niet uit voor de uitkomst. De competentie van de kok maakt het verschil, of beter gezegd de kennis van de kok. De kok weet hoe hij de ingrediënten met welke hoeveelheden en tijden, met welke hulpmiddelen kan bereiden om tot een heerlijke speciale ‘uitsmijter’ te komen. Het weten is de kennis die in zijn hoofd zit, en wij maken gebruik van de kennis die wij kunnen lezen in een recepten boek. Dit is de gedocumenteerde kennis van de kok die beschikbaar is gemaakt door de drukker en de wederverkoper van het receptenboek.
De vertaling naar kennis van onze KM Use-Case – Grote prijsverschillen onder autogarages voor reparaties.
Hier waren grote prijsverschillen zichtbaar tussen de autogarages bij een redelijke transparante markt voor dezelfde dienstvraag.
- De materialen, de onderdelen markt voor auto’s, zoals bijvoorbeeld koppelingen, banden, oliefilters, remschijven, schokdempers etc., is redelijk competitief en de leveranciers verstrekken deze aan een veelheid van verschillende autogarages.
- De hulpmiddelen, de markt voor gereedschap om de diagnose te stellen en de auto te repareren, zoals bijvoorbeeld momentsleutels, bruggen en EOBD’s etc. Ook deze markt is redelijk competitief en de leveranciers verstrekken deze aan een veelheid van verschillende autogarages.
- De monteur, die de hulpmiddelen en de materialen gebruikt om de diagnose te stellen en de auto te repareren.
Ook hier is het belangrijkste element de monteur. De ondersteunende diensten, zoals afdeling inkoop, kunnen nog extra marge halen door scherper in te kopen. De afdeling werkplaatsreceptie kan voor een prettige afhandeling van de reparatie verzorgen. Maar de competentie van de monteur maakt het grootste verschil, of beter gezegd “de kennis en vaardigheid van de monteur”.
De kennis en vaardigheid van de monteur maakt het grootste verschil.
Ook in deze discipline zijn boeken beschikbaar over hoe auto’s te demonteren en te monteren. Echter om op basis van storingssymptomen tot mogelijke diagnoses te komen, is wat minder beschikbaar en toegankelijk. Toch zijn er in de huidige digitale omgevingen clubs van auto hobbyisten of specifieke brancheorganisaties, internet fora beschikbaar zijn om hulp te bieden voor de doe-het-zelver en professionele monteurs.
Veel hangt af van de competentie van de monteurs, op basis van de kennis die hij in zijn hoofd heeft op basis van ervaringen uit het verleden. Hoe meer ervaring, hoe meer kennis. Het is dus van competitieve belang om deze kennis te beheren te vergroten en makkelijker toegankelijk te maken in je organisatie. De specifieke kritische kennis van de ervaren monteur moet worden geëxpliciteerd en van tijd tot tijd geactualiseerd worden en beschikbaar gemaakt aan de andere monteurs in je organisatie.
De opportuniteit is aanwezig om alle kennis van een team van 10 monteurs, met een gemiddelde werkervaring heeft van 5 jaar en enkele monteurs met een ervaring van 20 jaar te optimaliseren. De totale groep heeft zo 100 jaar ervaring. Daar zit dus veel kennis. Wat is het doel van deze exercitie? Sneller, beter en dus goedkoper de diagnoses en reparaties uitvoeren, scherpere prijsstellingen maken waardoor uiteindelijk de bedrijfsresultaten stijgen. Kortom groeimogelijkheden in zowel omzet als marge, zelfs in een krimpende markt.
Sneller, beter en dus goedkoper de diagnoses en reparaties uitvoeren.
Kennis is dus een belangrijk bedrijfsmiddel in een steeds competitievere, transparante en veranderende markt. Met betrekking tot het laatste punt is de huidige opmars van electrische voertuigen te noemen. Het introduceren van kennis voor innovatieve productontwikkeling zal ook sterke invloed hebben op de herschikking van de markt die zeker zal plaatsvinden.
WAT IS KRITISCHE KENNIS
Met het beheren van kennis is het belang om prioriteiten te stellen. Niet alle aspecten van de activiteiten van het bedrijf zijn van belang om kennis te beheren, omdat ook met beheren van kennis een kwestie is van kosten- en batenanalyse. Veel kan ingekocht worden of is in ruime mate beschikbaar. Het is dus een kwestie van een afweging te maken welke kennis belangrijk is en zich terugverdient.
Welke kennis belangrijk is en zich terugverdient.
Zoals eerder gesteld, zal het verschil van de kosten onderdelen en gereedschappen minder significant zijn als de bestede manuren van de monteurs. Ook zullen reparaties zoals het verwisselen van banden en het uitvoeren van een routine onderhoudsbeurt minder kennis vereisen omdat deze vrijwel vaak als instructie door de fabrikant is gecreëerd, geactualiseerd en beschikbaar gesteld.
De diagnose van symptomen die leiden tot complexere en arbeidsintensievere reparaties hebben prioriteit. Hier zit de Kritische Kennis, die met betrekking tot manuren en dus de kostprijs van de reparatie het verschil maakt. Het uurtarief zal ook veranderen als de samenstelling van het team van 10, in ons voorgaande voorbeeld een werkervaring heeft van allen 20 jaar. De magie zit in de kruisbestuiving van een evenwichtige team compositie van enkele zeer ervaren (duurdere) monteurs en meerdere minder ervaren (goedkopere) monteurs. Een juiste compositie van werknemers is van belang en maakt het verschil.
Kritische kennis is wat het concurrentievoordeel van het bedrijf in stand houdt. Het is de reden waarom de klanten voor het bedrijf kiezen. De know-doing die je onderscheidt van de rest. Met andere woorden, het is de kennis die de grootste invloed heeft op het bereiken van de bedrijfsprestaties van de organisatie of die het meest bijdraagt tot de resultaten in de dienstverlening.
Kritische kennis is wat het concurrentievoordeel van het bedrijf in stand houdt.
Bent u benieuwd naar wat kennismanagement voor uw onderneming kan betekenen, hoe je dat implementeert? Neem dan vrijblijvend contact met ons op of volg de KM oriëntatie cursus om KM te beleven!